交流电流

作者:John C. Lammers博士

今年4月，69岁的肯塔基州医生杜大伟(David Dao)被从美联航航班上拉下来的视频在网上疯传，其明显的暴行震惊了许多人。这名医生预订了从芝加哥飞往路易斯维尔的机票，付了钱，坐了座，结果他被随机选中让出座位，让联合航空的机组人员飞往路易斯维尔，为从该市出发的航班配备人员。寻找志愿者的努力失败了，即使提供了补偿，所以航空公司行使了驱逐几名乘客的权利。杜医生拒绝让座，机场安检人员用身体将他拉下飞机，据报道，他的鼻子和几颗牙齿被打断，并造成脑震荡。只有对涉及乘客和航空公司权利和责任的合同进行非常狭隘和严格的解读，才能证明航空公司和乘务员的行为是合理的。然而，这正是美联航合同航班上的官员和员工的行为准则:合同而不是文明的规范，对人类尊严或体面的普遍尊重，一个人的社会地位，或非暴力解决争端的信仰。

文明准则可能会建议其他策略，比如尊重杜医生购买座位的事实。正如许多零售业员工被提醒过的那样，“顾客永远是对的。”对人的尊严或体面的共同尊重可能也会导致其他解决方案，而不是把手放在乘客身上(员工本可以租一辆车或乘坐另一架飞机)。这名乘客是一名医生，他声称他有病人要看，他是一个受人尊敬的职业的一员，这一事实没有丝毫区别。他是一名难民，来自饱受战争蹂躏的土地，逃离暴行来到美国，在他被拖下飞机时也被搁置一旁。雇员和安保人员似乎也不特别精通口头说服或谈判的策略。相反，他们似乎很愿意诉诸武力。

美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)最初的回应是，飞机上的机组人员“别无选择，只能打电话给芝加哥航空安全官员，协助将该乘客赶下飞机。”事实上，美联航的《运输合同》文件(United Airlines, 2017)规定，它可以拒绝运送“不遵守或干扰机组成员、联邦法规或安全指令职责的乘客”，并且在超售航班的情况下，“如果没有足够多的志愿者，其他乘客可能会被非自愿拒绝登机”。杜医生的律师肯定会指出，美联航在提出并追究不可避免的损害赔偿要求时，对这位医生被解职的辩护存在缺陷。然而，正是员工和安全人员相信合同的合法性，才使他们有权将杜医生赶下飞机。

穆尼奥斯声称他的员工“别无选择”，这与斯坦利·米尔格拉姆(Stanley Milgram)在他著名的服从权威的研究中，实验者给被试者的指示非常相似:“实验要求你继续进行”(米尔格拉姆，1963)。尽管米尔格拉姆因为欺骗性的实验做法而广受批评，但他证明了诱使实验对象对仅仅学习单词表的人实施他们认为有害的、甚至致命的电击是多么容易。从这个角度来看，杜医生同样是受害者，但员工和安保人员也是受害者，他们如此容易被说服，以至于别无选择。事实上，我们这些反复观看视频的人都感到不安，我们仍然不相信这真的发生了。

然而，在美联航事件发生后，许多其他乘客受到虐待的场景已经在社交媒体上流传开来。每年都有成千上万的乘客被强行赶下飞机(Rollert, 2017)。此外，总体而言，航空业在准点率、非自愿拒绝登机、行李处理不当和客户投诉等方面的问题越来越多。这在各行各业中表现出来的一种方式是经济阶层的分层。奢华的酒店、餐馆、学校和医疗服务是为富人而设的，而为那些收入较低的人提供的便利设施则被削减了。如果杜医生当时坐在头等舱，他不太可能被赶下飞机。美联航和它所依赖的执行这些规则的安全人员，遵循着书面但未读的规则，维持着美联航销售的产品和服务中所内置的不平等。

这些未读规则影响了我们今天所依赖的许多服务。正如Lammers、Barbour和Duggan(2003)所概述的那样，我们在医疗保健方面所依赖的医疗计划和保险政策是极其具体的合同，它们将医生、医院、患者和支付方捆绑在一起，规定一些活动，并排除其他活动。病人是否会因特定情况(如不孕症)而接受治疗，或因特定程序(如结肠镜检查)而获得补偿，或在服务的直接费用之外收取设施费用，这些都是健康计划合同中内置的决定。病人是否能继续看她的医生，与医生的合同关系更大，而不是任何政府法规。

再举一个更常见的例子，我们大多数人都熟悉在软件和互联网网站的最终用户许可协议(eula)上，快速滚动到屏幕底部，点击“接受”按钮。然而，这些冗长的文件规定了企业和客户之间的关系。他们可以规定争议解决总是通过仲裁来处理，或者公司在对客户不利的情况下是没有过错的，或者客户的身份是供应商的财产。事实上，通过弗朗索瓦·库伦(2004)的工作，文本在组织沟通中的作用得到了新的审视。

这个契约的新世界可能会取代我们在组织传播学中更常研究的东西:人际互动或受众分析。正如卡斯林和沃尔德伦(2003)所建议的那样，通过剖析杜医生、美联航机组人员和安全官员之间的非个人互动，我们可以学到很多东西。其他学者可能会对美联航应该如何处理其声誉危机提供有用的分析，也许会遵循乌尔默、塞尔诺和西格尔(2013)提出的模型。啊，但是那些合同这些都是新的重要的组织沟通方式，它们将在我们的生活中发挥更大的作用。契约明确地约束着我们的对话、文本和行为，需要菲利普斯、劳伦斯和哈代(2004)提出的那种话语分析。我们可能会问一个有用的问题:“我们还有其他选择吗?”

---

参考文献

• (2014)。不文明，破坏性的工作行为，以及欺凌。在L.L.普特南和D.K. Mumby(编)。Sage组织沟通手册(643 - 664)。加州千橡市:鼠尾草。
• 库伦，F.(2004)。文本代理:文本如何在组织设置中做事。组织,11日,373 - 393。
• 米尔格拉姆(1963)。服从行为研究。变态与社会心理学杂志．67(4): 371-8。DOI: 10.1037 / h0040525。
• 菲利普斯，N.劳伦斯，T. B. &哈迪，C.(2004)。话语和制度。管理评论学会， 29, 635-652。
• 罗勒特，j.p.(2017)。美联航并不是唯一一家像对待垃圾一样对待乘客的公司。《财富》杂志．http://fortune.com/2017/04/12/united-airlines-stock-doctor-news-video-david-dao-airline-public-relations/
• 美国联合航空公司。(2017)。运输合同单据。https://www.united.com/web/en-US/content/contract-of-carriage.aspx#sec25
• 乌尔默，R. R.，塞尔诺，T. L. &西格尔，M.W.(2013)。有效的危机沟通:从危机走向机遇。加州千橡市:鼠尾草。