幽默是严肃的事情
如果我们相信我们在电视上看到的，典型的工作场所要么是枯燥的、理性的、充满共识的(就像那些俗气的、不那么坦率的“战略决策”教科书图片)，要么是戏剧性的、紧张的(想想吧实习医生格蕾或法律与秩序)或者像马戏团一样(想想实习医生风云或办公室)．然而，对我们大多数人来说，我们的工作并不能完全归入上述任何一类。无论通常是阴沉的、乏味的还是忙碌的，当我们的工作中充满笑声时，我们中的许多人都很享受。
虽然很少有人会认为这些轻松的时刻应该被禁止，但人们对幽默在组织中的作用并没有多少共识。这只是一种自然的发泄方式吗?毫无意义的闲聊?一种制造麻烦的方式?伤害感情、诉讼和误解的根源?
所有这些都是可能的，但是组织沟通研究者Sarah Tracy(亚利桑那州立大学坦佩分校)、Karen Myers(加州大学圣巴巴拉分校)和Clifton Scott(北卡罗来纳大学夏洛特分校)认为幽默实际上是许多工作流程的核心。和其他形式的交流一样，幽默也很容易导致和谐或心碎，但这些研究人员证明，它仍然决定了员工在困难和不可预测的情况下如何合作。在他们对狱警、消防员和911电话接线员的研究中，他们声称幽默实际上是一件严肃的事情。
不管一个组织、部门或团队的整体情绪、节奏、氛围或文化如何，紧张的时刻都可能出现。制定计划和决策、协调活动以及与客户打交道的日常事务可能会带来一些紧张。在服务性职业中尤其如此，因为员工与他们提供的产品(如服务)联系更紧密。特雷西、迈尔斯和斯科特研究的消防员、911电话接线员和惩教人员都是一种特定类型的服务职业，即人类服务工作者，他们的工作是帮助管理和关注客户的整体生活质量。这些员工和其他人力服务工作者，如护士、警察、教师和社会工作者，经常发现他们的工作对情感的要求具有挑战性，这一事实使得这些职业的招聘和留住具有挑战性。
例如，许多人类服务工作者在向客户提供产品的过程中被期望表现出同情、同情、希望等情感——即使他们对客户有复杂或消极的感觉。当客户的情况令人不安、悲惨或令人作呕时，这种装出一副好面孔的需要就更加困难了。许多员工努力在工作中寻找个人的意义和身份，当客户表现糟糕或似乎罪有应得时，这种积极的自我意识就很难维持了。例如，研究人员引用了一名狱警的例子，她把自己比作他的兄弟姐妹，一个是律师，另一个是企业经理。与她的兄弟姐妹不同，她发现自己在进行体腔检查以寻找违禁品。通过嘲笑这项任务的讽刺和尴尬，她指出了一个鲜明的对比，立刻承认了这项工作令人作呕的性质，并使自己远离了“裤裆检查员”的角色——这是警察日常工作的标志，在脱衣搜查期间必须完成的任务。
传播学、心理学、社会学和管理学等不同学科的学者观察到，幽默往往会在我们最意想不到的时刻出现——压力、困惑和不确定的时候。这些时刻让人感到紧张，因为与他人互动和服务他人，尤其是在组织规定的方式下，可能与我们对自我价值的感觉产生潜在冲突。换句话说，当人们需要发泄压力时，他们往往会开玩笑。但这种流行的蒸汽阀门幽默理论真的能说明全部问题吗?
特蕾西、迈尔斯和斯科特想知道幽默中是否有更多的东西。在分别针对911电话接线员、狱警和消防员的研究中，他们注意到幽默不仅让工作更愉快，而且似乎还塑造了他们对正在进行的严肃工作的思考方式。这些研究原本都是关于其他研究主题的。说幽默并不是那么糟糕，或者幽默是一种有趣的应对手段是一回事，但得出结论说这种看似轻松的交流实际上改变了他们实际从事严肃工作的方式是另一回事。如果幽默似乎总是在模棱两可和威胁的情况下爆发，研究人员想知道玩笑是否真的影响了这些情况的处理方式。
在实地工作中，他们已经注意到幽默的一些潜在解释，但直到特雷西、迈尔斯和斯科特开始系统地分析他们的数据，他们才开始发现员工使用幽默来真正理解他们的工作的方式。研究人员分析了大约1000页的数据，这些数据来自300多个小时的实地观察和采访。由于人们周围的信息往往比他们能够处理的要多，员工们通过谈话来强调某些问题，忽略其他问题，从而简化了他们的环境。例如，911电话接线员用幽默将他们的注意力重新转移到他们接到的奇怪电话上——司机拨打911问路，或者市民在他们的猫被电线缠住时拨打紧急救援电话。
当员工面临一个令人困惑或模棱两可的情况时，这种简化是特别必要的，这种情况可能会以多种方式解释和采取行动。面对关于正在发生的事情的几种相互矛盾的想法，当人们合作排除对情况的不太合理的解释，并对他们认为正在发生的事情和应该对此做些什么达成相对稳定的感觉时，就会发生意义构建。虽然某些情况下的意义构建比其他情况更成功，但员工们倾向于有模式地这样做。我们在一个令人不安的情况下所做的解释，往往与之前危机中所做的解释有关。例如，消防员将依赖消防员提供轻微医疗服务的人称为“飞行常客”，这样他们就可以为非创伤患者提供更随意的治疗提供理由。
那么，是什么将这些意义构建模式联系在一起呢?研究人员认为，在一起工作的人往往依赖于共同的抽象概念或符号资源。他们相信理解这些模式和资源之间的关系是诊断许多组织问题的关键。特蕾西、迈尔斯和斯科特发现，狱警、消防员和911电话接线员有一个明显的共同点，那就是他们都倾向于用幽默来应对感觉受到威胁的情况。此外，当这些员工的公众身份和尊严受到威胁时，经常会使用这种玩笑。例如，研究人员听消防员描述了一通狗屁电话，比如他们被叫去解救一个大拇指卡在喷水灭火系统里的男人，或者阻止一个成年儿子在浴室自慰。在这些情况下，幽默不仅仅是一种释放压力或保持自我的方式。更重要的是，所有这些玩笑似乎实际上塑造了员工理解日常任务和问题的方式。换句话说，玩笑不仅仅是一种应对手段，而是一种反复使用的工具，用来分析和应对工作中常见的困难、混乱或令人困惑的事件。这种玩笑甚至帮助新员工学习如何在这种情况下扮演他们的新角色。
特蕾西、迈尔斯和斯科特得出结论，经理们需要认真对待这样一个概念:在人们在艰难的环境中使用沟通合作的方式中，幽默可以是核心而不是次要的。更重要的是，当它出现在实际的工作过程中，这些看似微不足道的笑话、反驳和故事，实际上影响的是工作本身，而不仅仅是工作的情绪情绪或体验。事实上，研究人员认为，经理们应该关注员工的幽默，不是因为应该限制这种幽默，而是为了深入了解哪些工作任务、客户特征和情况看起来或多或少让人不舒服或有威胁。通过这种幽默，领导者可以在这些问题变得无法控制或导致士气或人员流动问题之前了解到这些问题。作者认为，有充分的理由相信，所有级别的大多数员工都更有可能记住他们从这些情况中学到的东西，尤其是在课程中穿插幽默的时候。所以，事实上，幽默可能并不那么有趣。在某些情况下，这确实是一件严肃的事情。